Intelligente Routing-Formulare erstellen: Praxisleitfaden

Intelligente Routing-Formulare erstellen: Fragen und Regeln für deine Terminbuchung

Dein Unternehmen bietet mehrere Dienstleistungen an und möchte Besucher zum passenden Termin führen. Der erste Gedanke ist häufig, zusätzliche Fragen einzubauen: Name, Unternehmen, Telefonnummer, Dienstleistung, Budget, Teamgröße …

Mehr Informationen führen jedoch nicht automatisch zu einer besseren Buchung. Ein Formular wird hilfreich, wenn jede Frage einen Zweck erfüllt: das Anliegen verstehen, das passende Ziel auswählen oder das Gespräch vorbereiten.

Intelligente Routing-Formulare verbinden deshalb verständliche Fragen, relevante Antworten und klare Weiterleitungsregeln. 

Dieser Leitfaden zeigt dir anhand praktischer Beispiele, wie du diese Elemente für dein Unternehmen gestaltest.

1. Definiere die Ziele vor den Fragen

Bevor du den Formulareditor öffnest, liste die Buchungsoptionen auf, die du tatsächlich anbieten kannst.

Ein Ziel kann ein Erstgespräch, eine Produktdemo, eine Fachberatung oder ein Team sein, das gemeinsam eine Dienstleistung betreut.

Lege für jedes Ziel fest:

• Welches Anliegen dort bearbeitet wird.

• Welche Terminart dazu passt.

• Wer den Termin übernehmen kann.

• Welche Angaben dieses Ziel von anderen unterscheiden.

Ein Unternehmen bietet beispielsweise Produktdemos und Schulungen für Bestandskunden an. Benötigen diese Leistungen unterschiedliche Teams und Termindauern, ist eine Trennung im Formular sinnvoll.

Verändert eine Antwort weder das Ziel noch die Gesprächsvorbereitung, muss sie möglicherweise keine Rolle beim Routing spielen.

2. Unterscheide Kontaktdaten, Routing-Fragen und Kontext

Nicht alle Felder erfüllen dieselbe Aufgabe.

Diese Unterscheidung verhindert, dass jede Angabe zu einem Auswahlkriterium wird.

Eine kurze Projektbeschreibung kann bei der Vorbereitung einer Demo helfen, ohne die Zuständigkeit zu verändern. Ebenso ist die Frage nach der Unternehmensgröße nur sinnvoll, wenn die Antwort für die Betreuung oder das Gespräch verwendet wird.

Beginne mit den notwendigen Feldern und ergänze weitere nur, wenn ihr Nutzen klar ist.

3. Übersetze Antworten in konkrete Regeln

Bedingte Logik legt fest, was beim Eintreten einer bestimmten Voraussetzung geschieht.

Schreibe jede Regel vor der Einrichtung zunächst einfach auf:

Wenn eine Person X auswählt, soll sie zu Y gelangen.

Zum Beispiel:

Das sind Gestaltungsbeispiele. Die Umsetzung hängt von den eingerichteten Zielen und den Möglichkeiten deiner Software ab.

Verwende Kriterien, die Besucher verstehen. Interne Abteilungsnamen sollten in verständliche Auswahlmöglichkeiten übersetzt werden.

4. Drei Beispiele für intelligente Formulare

Beispiel A: Anfrage für eine Produktdemo

Ein Unternehmen vertreibt zwei Produkte und hat für jedes spezialisierte Mitarbeitende.

Das Formular fragt zuerst nach dem gewünschten Produkt. Die Antwort bestimmt, welche Demo angeboten wird.

Anschließend kann eine kurze Beschreibung des Vorhabens erfasst werden. Sie liefert Kontext, ohne den Buchungsweg verändern zu müssen.

Der Ablauf lautet:

Produktinteresse → passende Demo → verfügbare Uhrzeit.

Betreuen mehrere Personen diese Demo, erfolgt die Verteilung innerhalb des zuständigen Teams.

Beispiel B: Erstberatung für eine Dienstleistung

Eine Beratungsgesellschaft bietet Steuerberatung, Personalberatung und Unterstützung im Rechnungswesen an.

Die erste Frage bestimmt den Beratungsbereich. Benötigen Bestandskunden andere Termine als neue Interessenten, kann eine zweite Frage diese Unterscheidung ermöglichen.

Fordere keine umfangreichen Unterlagen an, bevor sie benötigt werden. Für die Zuordnung reichen möglicherweise der Beratungsbereich und eine kurze Beschreibung.

Der Ablauf lautet:

Beratungsbereich → Erst- oder Folgegespräch → passender Termin.

Beispiel C: Internationale Kundenanfragen

Ein Unternehmen betreut mehrere Märkte und verteilt Anfragen nach regionaler Zuständigkeit.

Das Formular kann nach der betreuten Region und gegebenenfalls nach der gewünschten Gesprächssprache fragen.

Sprache und Gebiet sind nicht gleichzusetzen. Eine Person, die ein Gespräch auf Deutsch wünscht, kann außerhalb Deutschlands ansässig sein.

Der Ablauf sollte die tatsächliche Organisation abbilden:

Betreuungsgebiet → zuständiges Team → verfügbare Gesprächssprachen.

Arbeiten alle Teammitglieder in denselben Sprachen, ist die Sprache möglicherweise kein notwendiges Routing-Kriterium.

5. Entscheide, wann Round Robin ergänzt werden soll

Zuerst wird das zuständige Team bestimmt. Anschließend können Termine bei Bedarf innerhalb dieses Teams verteilt werden.

Eine steuerliche Anfrage sollte beispielsweise Fachleute erreichen, die diesen Bereich betreuen. Innerhalb der Gruppe kann eine Round-Robin-Verteilung nach den konfigurierten Regeln und Verfügbarkeiten erfolgen.

Verteile Anfragen nicht auf alle Nutzer, wenn nur ein Teil davon zuständig ist.

TuCalendi stellt auf seiner Funktionsseite die Zuweisung nach Zuständigkeit, Round-Robin-Verteilung und Backup-Routing vor. Lege bei der Planung fest, wer welche Anfrage übernehmen kann und welche Alternative bei fehlender Verfügbarkeit angeboten werden soll.

6. Berücksichtige Antworten, die nicht eindeutig passen

Ein Formular sollte auch Personen weiterhelfen, die sich bei der Auswahl unsicher sind.

„Ich bin mir nicht sicher“ kann zu einem allgemeinen Erstgespräch oder einem anderen vorbereiteten Kontaktweg führen.

Prüfe außerdem folgende Situationen:

• Eine Antwort passt zu zwei Zielen.

• Eine gewünschte Dienstleistung wird nicht angeboten.

• Es sind keine Termine verfügbar.

• Die vorgesehene Person kann die Anfrage nicht übernehmen.

Vermeide widersprüchliche Regeln. Können zwei Bedingungen gleichzeitig zutreffen, prüfe vor der Veröffentlichung, wie die Software damit umgeht.

7. Passe Fragen an die jeweilige Sprache an

Ein mehrsprachiges Formular benötigt mehr als übersetzte Feldbezeichnungen.

Die Optionen müssen dieselbe Bedeutung behalten und in jeder Version zum vorgesehenen Ziel führen. Prüfe insbesondere Dienstleistungsnamen, Gebietsangaben sowie Begriffe wie „Beratung“, „Demo“ oder „Folgetermin“.

Formuliere natürlich und so, dass auch Personen ohne Vorkenntnisse über dein Unternehmen die Fragen verstehen.

Unterscheide außerdem zwischen der Formularsprache und den Sprachen, in denen das Gespräch angeboten wird.

8. Teste den gesamten Buchungsweg

Prüfe nicht nur, ob sich das Formular absenden lässt.

Teste jede relevante Antwortkombination und kontrolliere:

• Ob die Antworten zum richtigen Ziel führen.

• Ob die erwarteten Buchungsoptionen erscheinen.

• Ob der Ablauf auf dem Smartphone funktioniert.

• Ob Hinweise und Bestätigungen zusammenpassen.

• Ob notwendige Informationen die zuständige Person erreichen.

• Ob es bei Unsicherheit oder fehlenden Terminen einen verständlichen nächsten Schritt gibt.

Bitte jemanden, der nicht an der Einrichtung beteiligt war, das Formular auszuprobieren. Muss eine Frage erklärt werden, solltest du ihre Formulierung oder Auswahlmöglichkeiten überarbeiten.

Deinen Entwurf mit TuCalendi umsetzen

Die intelligenten Formulare von TuCalendi verbinden individuelle Felder, bedingte Logik und mehrsprachige Optionen zur Weiterleitung von Buchungen.

Erstelle vor der Einrichtung eine Tabelle mit drei Spalten: Frage, Antwort und Ziel. Ergänze bei Bedarf die Regeln zur Verteilung innerhalb des Teams.

Beginne mit einer Dienstleistung. Funktioniert deren Ablauf, kannst du weitere Optionen hinzufügen, ohne die Übersichtlichkeit zu verlieren.

Schaffe einen klaren Weg zum passenden Gespräch

Ein intelligentes Formular muss weder lang noch kompliziert sein. Es benötigt die Informationen, mit denen jede Person zur passenden Betreuung findet.

Definiere zuerst die Ziele, formuliere verständliche Fragen und teste die Folgen jeder Antwort.

Du möchtest die Fragen und Routing-Regeln deines Unternehmens strukturieren? Vereinbare eine TuCalendi-Demo und besprich deine Buchungsabläufe mit unserem Team.