Intelligente Routing-Formulare: So werden Website-Besuche zu qualifizierten Gesprächen
Ein Besucher kommt auf deine Website und möchte mit deinem Unternehmen sprechen. Vielleicht interessiert er sich für eine Produktdemo, benötigt als Bestandskunde Unterstützung oder sucht eine bestimmte Beratungsleistung. Führt jede Anfrage zum selben Kalender, ist die Buchung möglicherweise einfach. Der Termin landet aber nicht unbedingt bei der richtigen Person.
Auch das Gegenteil ist möglich: Besucher sehen eine lange Liste mit Abteilungen, Mitarbeitenden und Terminarten und müssen selbst herausfinden, welche Option zu ihrem Anliegen passt.
Intelligente Routing-Formulare bieten einen anderen Weg. Sie stellen einige relevante Fragen, bevor die Buchungsoptionen angezeigt werden. Die Antworten helfen dabei, Besucher weiterzuleiten, ohne dass diese die interne Organisation deines Unternehmens kennen müssen.
Ziel ist es, für jede Person den passenden Termin zu finden und deinem Team die nötigen Informationen für das Gespräch mitzugeben.
Was ist ein intelligentes Routing-Formular?
Ein intelligentes Routing-Formular nutzt die Antworten eines Besuchers, um den nächsten Schritt im Buchungsprozess festzulegen.
Ein herkömmliches Formular erfasst beispielsweise Name, E-Mail-Adresse und eine Nachricht. Ein Routing-Formular übernimmt eine weitere Aufgabe: Es verwendet bestimmte Angaben, um die passende Dienstleistung, Terminart oder das zuständige Team auszuwählen.
Eine Beratungsgesellschaft kann zum Beispiel nach dem gewünschten Beratungsbereich fragen. Wer „Steuern“ auswählt, gelangt zu den entsprechenden Terminen. Wer „Personal“ auswählt, erhält eine andere Buchungsoption.
Dafür müssen sich nicht alle Formularfelder dynamisch verändern. Entscheidend ist, dass die Antworten eine konkrete Funktion im Buchungsablauf erfüllen.
Qualifizierung soll den nächsten Schritt erleichtern
Eine Anfrage zu qualifizieren bedeutet hier, das Anliegen ausreichend zu verstehen, um einen passenden nächsten Schritt anzubieten.
Es geht nicht zwangsläufig darum, Personen automatisch auszuschließen, die nicht zu einem Vertriebsprofil passen. Ebenso sinnvoll kann es sein, Bestandskunden von Interessenten zu unterscheiden, eine Dienstleistung zuzuordnen oder die bevorzugte Sprache zu erfragen.
Ein hilfreiches Formular beantwortet zwei Fragen:
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Was benötigt diese Person?
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Wer oder welche Dienstleistung kann ihr weiterhelfen?
Jede zusätzliche Frage sollte eine Entscheidung ermöglichen oder zur Vorbereitung des Gesprächs beitragen. Erfüllt sie keine dieser Aufgaben, sollte geprüft werden, ob sie notwendig ist.
So funktioniert Termin-Routing
Der Ablauf lässt sich in vier Schritte aufteilen:
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Der Besucher beschreibt sein Anliegen. Er wählt eine Dienstleistung, ein Thema oder einen Kontaktgrund aus.
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Die Antworten werden ausgewertet. Hinterlegte Regeln bestimmen das passende Ziel.
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Eine Buchungsoption wird angezeigt. Der Besucher gelangt zur geeigneten Terminart oder zum zuständigen Team.
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Er wählt eine verfügbare Uhrzeit. Anschließend schließt er die Buchung ab.
Damit werden zwei Entscheidungen getrennt, die häufig vermischt werden: Welche Unterstützung braucht eine Person, und wann kann sie diese erhalten?
Drei praktische Beispiele für Unternehmen
Beratung mit mehreren Dienstleistungen
Eine Beratungsgesellschaft bietet Steuerberatung, Personalberatung und Unterstützung im Rechnungswesen an. Statt einen allgemeinen Kalender anzuzeigen, fragt sie zunächst nach dem gewünschten Bereich.
Eine zweite Frage kann zwischen einem Erstgespräch und einem Folgetermin unterscheiden, sofern sich daraus unterschiedliche Terminangebote ergeben.
Besucher finden eine verständliche Option, ohne zwischen Namen von Fachleuten wählen zu müssen, die sie noch nicht kennen.
Vertriebsteam für unterschiedliche Produkte
Ein Unternehmen vertreibt mehrere Lösungen und hat für jedes Produkt spezialisierte Mitarbeitende.
Das Formular fragt nach dem Produktinteresse und führt zur passenden Demo. Wenn es der Gesprächsvorbereitung dient, kann zusätzlich eine kurze Projektbeschreibung erfasst werden.
Fragen nach Budget oder Unternehmensgröße sind nur sinnvoll, wenn die Angaben tatsächlich verwendet werden und zum Zeitpunkt des Erstkontakts angemessen sind.
Bestandskunden und neue Interessenten
Ein Unternehmen erhält über denselben Einstiegspunkt sowohl Vertriebsanfragen als auch Anliegen bestehender Kunden.
Eine erste Frage trennt die beiden Wege. Interessenten können eine Produktdemo buchen, während Bestandskunden zum passenden Servicekanal oder Terminangebot gelangen.
So lässt sich vermeiden, dass eine geplante Produktdemo zu einem ungeplanten Supportgespräch wird.
Routing und Round Robin erfüllen unterschiedliche Aufgaben
Routing legt fest, wohin eine Anfrage gehört. Die Round-Robin-Terminverteilung verteilt Buchungen auf die Mitglieder eines Teams.
Das Formular erkennt beispielsweise, dass ein Besucher eine Demo zu einem bestimmten Produkt benötigt. Anschließend kann eine Round-Robin-Konfiguration den Termin unter den zuständigen Fachleuten verteilen – entsprechend den hinterlegten Regeln und Verfügbarkeiten.
Die eine Funktion bestimmt das Ziel, die andere verteilt Termine innerhalb dieses Bereichs. Nicht jedes Unternehmen benötigt beides. Die Unterscheidung hilft jedoch bei der Planung.
So bleibt das Formular einfach auszufüllen
Beginne mit den Entscheidungen, die dein Unternehmen treffen muss, statt mit einer Wunschliste an Kundendaten.
Definiere die möglichen Ziele und welche Antworten sie voneinander unterscheiden. Formuliere anschließend kurze Fragen mit verständlichen Auswahlmöglichkeiten.
Vermeide interne Bezeichnungen wie „B2B-Einheit Stufe 2“. Die Frage „Über welche Dienstleistung möchtest du sprechen?“ ist verständlicher.
Berücksichtige auch Besucher, die sich nicht sicher sind. Eine Auswahl wie „Ich bin mir nicht sicher“ kann zu einem allgemeinen Erstgespräch führen, sofern dein Unternehmen diesen Weg anbietet.
Teste zum Schluss jede Antwortkombination und prüfe, was passiert, wenn keine Termine verfügbar sind. Auch dann sollte der Ablauf Orientierung bieten.
Woran du erkennst, ob der Ablauf funktioniert
Die Anzahl abgeschickter Formulare allein sagt wenig aus. Wenn dir die erforderlichen Daten zur Verfügung stehen, prüfe:
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Wie viele Besucher den Prozess beginnen und eine Buchung abschließen.
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Welche Fragen zu Unsicherheit oder Abbrüchen führen.
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Wie viele Termine nachträglich neu zugewiesen werden müssen.
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Ob die zuständigen Personen vor dem Gespräch hilfreiche Informationen erhalten.
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Welche Buchungswege relevante Gespräche für die einzelnen Dienstleistungen erzeugen.
Steigen die Abbrüche nach zusätzlichen Fragen, überprüfe deren Notwendigkeit und Verständlichkeit. Erreichen weiterhin Termine das falsche Team, solltest du Auswahlmöglichkeiten und Routing-Regeln prüfen.
Intelligente Formulare mit TuCalendi
Die intelligenten Formulare von TuCalendi bieten konfigurierbare Felder und bedingte Logik, um Buchungen anhand der Antworten weiterzuleiten. Mehrsprachige Formulare und die Kombination mit Round-Robin-Verteilung sind ebenfalls möglich.
Erstelle vor der Einrichtung eine einfache Übersicht: Anliegen der Besucher, notwendige Fragen und das Ziel jeder Antwort.
Wenn du noch überlegst, welche Anforderungen du an eine Terminbuchungssoftware stellst, lies unseren Leitfaden zur Auswahl einer Calendly-Alternative für dein Unternehmen.
Mache die Buchung zum Beginn eines hilfreichen Gesprächs
Eine passende Buchung beginnt vor der Auswahl der Uhrzeit. Sie beginnt damit, dass Besucher die geeignete Option erkennen und ohne unnötige Umwege erreichen.
Ein gut gestaltetes Formular verbindet das Kundenanliegen mit der richtigen Dienstleistung, ohne den ersten Kontakt in einen Fragenkatalog zu verwandeln.
Du möchtest diesen Ansatz in deinem Unternehmen einsetzen? Vereinbare eine TuCalendi-Demo und besprich mit unserem Team, wie sich deine Formulare und Buchungswege gestalten lassen.